縱觀國內(nèi)冰箱市場，美菱于2009年就率先向市場推出了“家電下鄉(xiāng)冰箱10年免費(fèi)包修”的公開承諾，破了冰箱市場的服務(wù)天花板，不僅延長了冰箱免費(fèi)服務(wù)的時(shí)間，更為重要的是提供了一種相當(dāng)于終身保姆式的服務(wù)保障。

　　很多的消費(fèi)者在選購冰箱時(shí)，除了考慮冰箱的質(zhì)量、價(jià)格外，關(guān)注更多的還是冰箱的售后服務(wù)。

　　家電產(chǎn)品：免費(fèi)保修成為新趨勢

　　為了“讓經(jīng)銷商和消費(fèi)者放心美菱”的這一承諾不只停留在口頭上，美菱電器董事會(huì)于去年通過了一項(xiàng)《關(guān)于對(duì)家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品“十年免費(fèi)保修”維修費(fèi)進(jìn)行預(yù)計(jì)的議案》，按照家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品銷售量、10年免費(fèi)保修的維修概率和單臺(tái)產(chǎn)品的保修費(fèi)用，實(shí)際測算家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品“10年免費(fèi)保修”將發(fā)生維修費(fèi)用約7708.04萬元，同意公司將該部分預(yù)計(jì)維修費(fèi)用義務(wù)確認(rèn)為預(yù)計(jì)負(fù)債。這意味著美菱從財(cái)務(wù)費(fèi)用上提前為這項(xiàng)承諾支付了相關(guān)費(fèi)用。

　　美菱冰箱天津分部售后服務(wù)人員告訴記者，我們的10年包修，包括材料費(fèi)、上門服務(wù)費(fèi)等全免，沒有人為設(shè)定很多條款，就是要讓消費(fèi)者放心買、安心用。一位業(yè)內(nèi)人士給記者算了一筆賬：一般來說，冰箱等家電的售后維修費(fèi)與產(chǎn)品購買時(shí)的費(fèi)用基本相當(dāng)，而許多消費(fèi)者在購買了美菱冰箱后，無形之中又省出了一臺(tái)冰箱的錢。

　　中國家電協(xié)會(huì)理事長姜風(fēng)認(rèn)為，“免費(fèi)保修”的售后服務(wù)模式，順應(yīng)了整個(gè)冰箱行業(yè)整合升級(jí)的新趨勢，將在今后一段時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)整個(gè)家電產(chǎn)品和售后服務(wù)的進(jìn)一步升級(jí)。據(jù)了解，目前美菱已經(jīng)將“10年免費(fèi)保修”作為一項(xiàng)日常性的售后服務(wù)承諾，常年推動(dòng)執(zhí)行。對(duì)此，美菱電器總裁王勇認(rèn)為，承諾彰顯了美菱的企業(yè)實(shí)力，而從制度和費(fèi)用上保證這一承諾的執(zhí)行，則體現(xiàn)了美菱的企業(yè)誠信。今年，美菱將繼續(xù)堅(jiān)持“服務(wù)營銷”的核心戰(zhàn)略，通過在原材料采購、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品檢驗(yàn)等每個(gè)環(huán)節(jié)，全面推動(dòng)美菱的服務(wù)營銷，為用戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。據(jù)悉，除了美菱之外，今年美的等冰箱企業(yè)也紛紛發(fā)力售后服務(wù)，這似乎預(yù)示著今年冰箱市場將會(huì)圍繞服務(wù)展開新一輪的較量。

　　免費(fèi)送機(jī)承諾彰顯公平價(jià)值觀

　　2010年3月13日，在中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)、中國家電協(xié)會(huì)聯(lián)合啟動(dòng)的“送知識(shí)、送技能、送服務(wù)”下鄉(xiāng)活動(dòng)中，美菱再度宣布將推出兩項(xiàng)服務(wù)新舉措。一是將此前公開承諾的“開機(jī)不制冷，冰箱免費(fèi)送”活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行充實(shí)，增加了“購機(jī)7天內(nèi)出現(xiàn)性能故障，除了免費(fèi)更換新冰箱，還將同時(shí)退還50%購機(jī)款”這一新的承諾。這意味著美菱對(duì)于“零缺陷、零故障”的產(chǎn)品品質(zhì)管理再度跨越了新臺(tái)階。，美菱通過服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，推出了冰箱免費(fèi)健康保養(yǎng)服務(wù)。以“專家式服務(wù)”配合“健康式保養(yǎng)”兩項(xiàng)內(nèi)容，通過遍布全國的2000家特約服務(wù)商、10000個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系以及通過“專業(yè)除菌劑”對(duì)冰箱內(nèi)膽、門封條等關(guān)鍵部件進(jìn)行立體清洗。

　　去年底美菱推出的“開機(jī)不制冷，冰箱免費(fèi)送”活動(dòng)，在市場上掀起了巨大的反響。記者了解到，此前一些同行和消費(fèi)者認(rèn)為此舉只是美菱階段性的促銷手段，不過隨著美菱公開承諾并無條件兌現(xiàn)承諾，將這一活動(dòng)又進(jìn)行了完善和充實(shí)后再度全面推行，成為冰箱行業(yè)自我挑戰(zhàn)的企業(yè)標(biāo)桿。

　　美菱電器總裁王勇認(rèn)為，很多人認(rèn)為美菱這一活動(dòng)承諾不會(huì)長期做，擔(dān)心最后無法兌現(xiàn)。實(shí)際上，這一活動(dòng)不是一場簡單的促銷活動(dòng)，而是一貫所推行和堅(jiān)守的價(jià)值觀體現(xiàn)，通過這一承諾讓所有的美菱用戶都能享受到公平的待遇，不因偶然發(fā)生的問題而受到傷害。同時(shí)，這一活動(dòng)實(shí)施后，還對(duì)美菱內(nèi)部的企業(yè)品質(zhì)控制和技術(shù)研發(fā)形成了市場倒逼機(jī)制，讓產(chǎn)品性能和技術(shù)顯著提升。2009年，美菱在國內(nèi)冰箱市場上成為家電下鄉(xiāng)政策的最大受益者。以服務(wù)營銷為突破口，美菱或?qū)⒃俣纫I(lǐng)今年國內(nèi)冰箱市場競爭的方向和趨勢。